品牌捷訊通信
規格1688
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電話銷售管理軟件可幫助客戶有效拓客，實現客戶分組管理，定位客戶，確保公共客戶資源的合理有限分配?？偠灾?，在信息爆炸的今天，將溝通的信息傳遞到目標客戶面前的成本越來越高。與銷售人員四處奔跑相比，通過電話銷售管理軟件挖掘出對自己產品感興趣的客戶的效果反而*明顯，主動營銷成為了現代社會營銷模式的主流，它*適合幫助成長型的中小企業發展，使之目標客戶群體*為明確、針對性也*強。
1.呼叫中心知識庫內容客戶化的前提是兩個理解：一是對于要傳遞內容的理解；二是對于客戶顯性和隱性需求的理解。
2.知識庫內容客戶化可以分為三層，基礎層次是知識庫內容語言文字的客戶化，少用術語概念名詞便于普通人能夠理解，也包括傳遞的內容符合正常人的理解邏輯。*二層次是能夠聽得懂用戶的語言和文字：用戶顯性和隱性的意思；*三個層次能夠通過用戶語言推斷出用戶的潛在問題，做到比用戶還懂用戶。
3.只有當我們對業務部門提供的內容及其背后的目的和邏輯有深刻理解的時候，我們才可能用*簡單、通俗的語言傳遞。對于自己僅能理解字面的意思甚或看不懂的內容，是無法做到客戶化的。
4.用戶通常是不會提問題的，他們大都只能描述自己遇到的現象或者說出自己的目的，需要采編人員能夠從這些蛛絲馬跡中推導出客戶的問題，然后給出。
5.內容客戶化的前提是真的去分析客戶是誰：直接用戶、坐席代表、在線服務人員、銷售人員。*二個是要正確假設客戶對于服務的認知：如果你的假設錯了，你的一定是不對的。譬如許多覺得很自然、默認的內容，對于客戶很可能就是認知障礙：因為他們不知道。
6.不是我們有什么就告訴客戶什么，而是客戶需要什么我們告訴他們什么。這個客戶需要的包括他們能夠明確提出來的，也包括他們不知道自己需要但又確實需要的內容。
7.大部分想做內容客戶化的其實都沒有對客戶需求進行過分析，或者分析的太高大上卻無法被應用。**讓負責客戶化的人們知道用戶是怎么找內容的、他們是用什么樣的語言、這些語言跟的差異是什么及背后是什么。了解客戶需求的渠道包括內部知識庫的搜索記錄、解決問題發現內容的軌跡、互聯網上類似問題的梳理歸納等。
8.客戶有時候僅僅需要一句話或幾個字，但有的時候他們需要了解產品和服務的全貌，有的時候需要不同產品和服務的不同內容。對應知識庫的顆粒度要求、知識圖譜和場景構建。
9.知識庫內容的模板和展示邏輯需要很多種，并非一個模板能夠應對所有問題。同時，知識庫應該支持以圖譜和場景形式展現，而圖譜和場景的背后是對于用戶問題的預設、建立相應的結構和模型。
10.對于知識庫內容人員能力提升，包括概括抽象為基礎的*閱讀能力、表達能力、大量背景知識的掌握和養成客戶化的思維方式，這些都需要訓練才能具備
11.知識庫內容客戶化不是一次性完成的，需要*產出并通過用戶使用的過程、效果不斷反饋和驗證，在此基礎上持續改進。同樣，客戶化思維也是在改進中養成的。
呼叫中心的風險總結來說有四個特性：客觀性、不確定性、相對性、階段性。針對這四個特性，粗略闡述如何*好地做好呼叫中心的風險管理。
1、 多維度收集管理風險點：對重復、類似問題進行整合，避免后續工作涉及點過多，無法全面落實；對于未知小問題進行分門歸類，避免在落實過程中將原本的小風險轉變為大風險。
2、 梳理風險點的類別：風險的級別根據緊急及重要程度評分，緊急及重要的級別越高，便于在安排落實時能夠有序開展，避免一下子全部落地，員工較難消化。
3、 聯合相關崗位共同討論**管理措施：由于管理的風險點涉及方方面面，單靠一個人或一個崗位是沒有辦法完成相關舉措的**及落實的，因此需要聯合相關崗位（包括班長崗、各線條職能崗等）共同討論**措施。
4、 **落實管理措施：宣貫工作要扎實、措施實施有條理、管控措施評估要跟上、后續優化要持續。
同時，風險對呼叫中心而言優勢不可避免的，只要做到“防患于未然”，不至于在面臨風險是手足無措，同時也能在大程度上降低風險的危害程度。
做好呼叫中心風險管理這個基石工作，小到企業大到行業均能受益無窮。
呼叫中心是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢為例，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客、滿意度調查等呼出業務?？梢钥闯?，呼叫中心需要處理的信息量會很大，為了達到的服務，對知識進行規律性的管理和便捷的查詢記錄刻不容緩。
許多企業已經將云通信作為其通信戰略的一部分，但云通信對于聯絡中心而言尤為重要。隨著遠程呼叫坐席數量的穩定增長，對于希望利用無縫團隊溝通和協作的企業來說，云通信**。通過云通信，傳統的辦公室聯絡中心可以隨著市場的需求擴展到新地點，增加工作人員或外包工作人員。
轉移到云也不必一步到位。提供混合云選項的廠商可以幫助您按照自己的節奏分階段將組織推向云端，也可以量身定制一個架構，讓您根據自身業務需求從多種部署模式中選擇有利的一種。例如，采用本地部署解決方案的聯絡中心可以實施基于云的網絡系統，而*事先重新投資重建基礎設施。
簡單的來說就是由服務商將軟件和相關的硬件設備集中部署在自己的場地內并接入互聯網。使用者只需要準備坐席電腦和電話耳機，通過互聯網便可以直接使用，也叫作客服電話系統方案。這種方式開通坐席比較靈活，并且使用便捷，適合類似于電商行業咨詢業務量比較多的行業，企業用來處理一些簡單常規的咨詢問題，也不用擔心**數據安全。而且這種方式成本不高，從軟硬件設備到解決方案都由服務商來提供，企業只需要支付租用系統使用權的費用即可，并且后期系統*新維護都是由服務商來完成，*企業自己動手。而且使用過程中，需要新增功能或者其他要求，可以與服務商溝通來為企業定制開發，企業也只需要支付額外的增值費用即可。
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