烏海-移動客服系統-招商標準

電話系統是電話、電話營銷、電話系統；有多個版本，廣泛適用于、電話、保險、地產、運營商增值業務、招商、企業電話營銷，語音、電話、電話滿意度調查等各類應用，可大地提率，大幅降低工作強度，提高出單量。 提供二次開發接口，可以從應用系統中發起呼叫，例如和管理系統對接，和設備告警系統對接等。提供AI對接接口，可以和語音識別以及自然語音理解系統對接，實現機器人功能。
而從企業內部，對于呼叫中心的重要性的認知在*增強。隨著行業規模的擴大、行使的職能增多，尤其是客戶的需求越來越旺盛也越來越等情況的變化， 企業和客戶對呼叫中心的運營管理要求的不再是簡單的把電話接起來就行了，更多的要求的是在提升運營效率的同時提升客戶滿意度。 而同時，一方面 90 后員工增多，另一方面隨著行業整體員工工齡的增多，老員工的工作熱情下降等，呼叫中心行業的運營管理模式也在發生一些變化。
隨著云計算的發展不斷進步，云呼叫中心的開發和完善也將持續進行，尤其是金融保險、房產中介、互聯網O2O、物流快遞、零售等行業，云呼叫中心的數據與客戶行為數據統籌分析將成為行業發展的著力點與作用點。同時，云呼叫中心通過提供API智能語音平臺對接企業辦公、管理、客服系統，搭建企業運營信息全景，為企業運營提供全面客觀的數據支撐。

其實呼叫中心本身就是一個服務工具。人與人溝通是必然的趨勢，再也不是閉門造車的時代。想要進步，想要獲得客戶資源，使用呼叫中心才是優解。呼叫中心是溝通的平臺，是一個基礎工具。通過呼叫中心，提供給客戶基本的信息，讓客戶很容易的了解企業文化和產品。并且，可以通過呼叫中心的管理系統，對客戶進行分類管理，有針對性的提供的服務。
隨著技術的發展，呼叫中心也在不斷地進步，從開始的代依靠人工的熱線電話系統呼叫中心，發展到*二代交互式自動語音應答系統，后又兼具了自動語音和人工服務的功能，目前使用普遍的呼叫中心是*四代網絡多媒體客服中心。而*的，基于UC、基于SOA和實時服務總線技術的，具備JIT管理思想和作為全業務支撐平臺TSP的*五代呼叫中心也在悄然發展。因此呼叫中心的定義版本也在不斷的*新。

依托系統支撐和規范建立，擴大數據采集范圍，構建"數據立方體"，建立數字化運營管理體系，具體包括：
1. 數據分類
明確統一管理需要采集的數據體系，包括：運營類數據、考核類數據、業務類數據，并明確每一類數據所要采集的數據種類、數據名稱、數據來源、計算方法、呈現模式等。
2. 數據提取
根據數據指標體系明細分類，及每一個指標的數據規則，完成數據的自動提取、加工計算和結果呈現。
3. 數據應用
根據完整版數據指標體系，將數據結果應用于以下幾個方面：
1) 目標管理
·根據所采集的數據，對呼叫中心的運營工作進行目標設定或者是目標調整，并對目標完成情況進行統一和分析管理。
·根據階段性運營數據完成情況，及時調整并下發下階段目標值，須在數據采集分析平臺增加目標調整功能模塊，用于對呼叫中心運營目標的調整管理。
2) 結果管理
·對日常運營數據及結果進行分析，并設定相應告警機制，以及結果的傳達機制，督促呼叫中心管理人員及時采取措施。
·根據所采集的數據，建立起對日常運營結果的分析機制，對運營結果實施精細化管理，確保呼叫中心持續提升運營品質和服務水平。
3) 預測管理
·根據所采集的數據，建立起數據分析預測機制，分析預測未來某階段的趨勢數據，從而確保未來的運營軌跡處在可、可預知態勢中。
·根據包括"客戶基礎屬性指標"和"客戶投訴根因指標"在內的完整"業務特征指標"，提取歷史投訴數據（包括：投訴工單、投訴錄音），通過數據分析技術，以時段、地域、、業務為維度預測出投訴群體（數量）。
·對于不同類型的潛在投訴，呼叫中心可在投訴發生之前，提前**統一的服務策略，包括：統一應答口徑、統一處理流程、統一服務補救，以及加強品質管理、適當調整績效策略等措施。
4) 指標管理
·根據所采集的數據，建立起服務分析機制，提升綜合服務水平。
·須在數據采集分析平臺增加對各項服務數據的和分析功能，以便于鎖定服務問題并管理人員有針對性的改進。
5) 相關部門及合作伙伴管理
·根據所采集的數據，對除呼叫中心之外的內部相關部門/合作伙伴實施管理，以確保對外服務的一致性、及時性和規范性。

針對投訴、建議、疑難問題受理等業務的處理方法及流程，建立典型錄音案例庫，支持管理員在質檢時進行/問題話務篩選進行案例庫添加。管理員除了可以進行錄音發布外，也可以把問題錄音進行標記發布，錄音案例支持記錄問題信息、錄音轉文本、查看相應客戶信息和質檢結果，給客服人員進行案例，找到問題點，實現有問題及時糾正，共享學習解決方案。錄音案例庫的管理要滿足以下功能：
(1) 案例庫作為知識庫的一部份進行分類存放，可分為正面案例及案例；
(2) 案例的終審核及發布由知識庫管理人員維護
(3) 可存放音頻文件
(4) 案例描述、案例點評
(5) 用戶權限控制
2、新/熱知識管理
(1) 新業務資料*新提示，按照時間排序，新文章，新錄音案例提示
(2) 熱知識按照點擊率排序，點擊率高的排在*
坐席日常工作中經常要使用知識庫，系統能夠記錄知識庫被使用的情況，統計出每個分支及其知識條目被訪問的次數，在實際運營過程中，可以根據點擊率進行針對性的培訓并設置**知識。
電話營銷呼叫系統現在可以給客戶更多的選擇，用戶體驗直接決定企業發展的好壞，做好客戶服務已經成為企業生存的標配，所以，接下來各個企業對于電話呼叫中心系統的需求將呈現爆發式增長。初代呼叫中心起源于美國的民航業，呼叫中心初目的是為了能*方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴，如今發展至*五代呼叫中心，即基于IP、云計算、視頻、社交網絡等技術的新一代呼叫中心，對呼叫中心和客戶服務中心的能力提出了*高的要求。
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